店舗指導の目的
店舗の売上がなかなか安定しないのは、その日のお客様の来店状況に左右されがちだからということが、大きな原因です。
お客様満足を高め続け、「リピーター」や「顧客」をチーム全体でつくっていくことで、結果的に集客も売上も安定させていくことができるようになります。
スタッフ個々とチーム全体で、再来店やリピートにつながるような接客販売スタイルを確立し、店舗の”目に見えない大きな資産”である「お客様との信頼関係」を深めていくことが大切です。
現場の課題
- スタッフの姿勢として、来店される新規のお客様に対応するだけの”受け身”な接客応対が目立つ
- チーム内で顧客の共有がされておらず、スタッフの入れ替わりなどの影響で”店舗の固定客”がなかなかできていない
店舗指導のねらい
- 再来店やリピートにつながる接客販売のポイントを理解し、実践できるようにする
- チーム内で情報を共有しながら、「個人の顧客→お店の顧客」にしていけるよう導く
- 店舗独自の”価値提供”で、店のファンを増やす取り組みを促していく
STEP 1お客様層分析
- 自店のお客様層（属性・年代・家族構成・ライフスタイルなど）の傾向を分析
- 自店のお客様特性に合わせた「接客販売スタイル」をチーム内で共有した上で、店頭に立てるようにする
STEP 2再来店につながる接客販売スタイル
- 購買心理に基づいた、販売アクションの共有
- お客様が「また来たくなる」情報交換とお声がけ（特に、クロージングとお見送りの強化）
STEP 3顧客づくりのナレッジ共有
- 個々の顧客づくりの取り組み共有（お客様との信頼関係を深めるコミュニケーションや、ご来店につながるアプローチ方法の共有）
STEP 4個→店・チームの顧客づくりへ
- スタッフ個々の顧客情報の洗い出し
- 店舗の顧客台帳（管理システム）づくり
- 販促計画に基づいた、顧客アプローチ計画
STEP 5店のファンを増やし続ける仕組みづくり
- 店舗としての「独自価値」の明確化
- リピートや口コミにつながる”価値づくり”の取り組み
- 顧客数の定点観測とメンテナンス
店舗指導で期待できる効果
- 個々の接客販売の中で、再来店につながるようなお客様との情報交換やお声がけのバリエーションを取り入れていくことで、「リピート率」の向上につながる。
- 「個人→店・チームの顧客」として情報共有が進むため、スタッフ個人だけではなく”店に付く”「顧客数」が増加する。
- 独自の価値提供で店のファンを増やし続ける仕組みづくりと、チーム全体での取り組み・連携を強化することにより、「ご来店客数」と「リピート率」アップにつながる。
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